近期，我国一家知名调研机构发布了一份关于二孩政策的调查报告，数据显示，我国二孩政策正逐渐发挥出积极的作用。在2020年出生的1530万新生儿中，近三成是新手妈妈，其中90后成为了妈妈群体的主力军。随着角色转变，这些初为人母的新手妈妈们面临着人生的一次重大转折，同时也迎接了工作和生活的新挑战。

阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）也发布了一份关于新手妈妈行为的调查报告，报告显示，每天凌晨0点至5点，有1.5万名新手妈妈选择找客服聊天。而在深夜，新手妈妈们则会和客服分享自己的心情。而在日间，咨询高峰期则是在下午1点至4点，有37%的新手妈妈选择在这一时间段寻求帮助。

为了帮助新手妈妈们更好地适应新的角色，1月13日，有45家品牌共同推出了新手妈妈陪伴服务，为新手妈妈们提供了专属的客服服务。除了满足新手妈妈的产品咨询外，这些客服还愿意倾听她们的心声，聊一些家长里短的话题。

这些参与的品牌包括Babycare、美赞臣、YeeHoO英氏、袋鼠妈妈、好孩子、雅培、合生元、巴拉巴拉、minibalabala、贝德美、beiens贝恩施等，这些母婴相关品牌已经将服务升级为15天无理由退货、物流优先退，以提升用户体验。

据Babycare的客服总监周雅熙透露，曾经有一位新手妈妈在凌晨3点向客服留言，倾诉了自己第一次做母亲的心路历程。她表示，这样的情况在客服行业并不少见，有些妈妈在订单完结后还会找客服聊生活，这并不是客服的考核指标，但他们愿意花时间去倾听。

此外，根据阿里CCO的数据显示，新手妈妈咨询量最大的品类是抽纸、休闲裤、居家服、婴幼儿奶粉、面部护理套装；咨询频率最高的问题是“新生儿可以用吗？”、“这个适合多大的宝宝”、“一岁半可以用吗？”等。这些问题都和孩子的健康和生活息息相关。

阿里CCO的商家赋能总监郭坤坤表示，优质的服务一定是基于对用户原声的洞察，是有温度的。他们希望能够为新手妈妈们提供更多便利和温馨的服务，陪伴她们度过人生的新阶段。

标签：